BRASÍLIA/DF — Um cliente procura ajuda porque perdeu acesso ao celular, mas ouve que o banco só resolve pelo aplicativo. A instituição pode oferecer serviços digitais e definir formas de operação. Isso não equivale a autorização para inviabilizar reclamações, pedidos de cancelamento ou atendimento nas hipóteses em que a legislação assegura canais e procedimentos específicos.
Banco digital precisa manter agência física?
Não existe exigência geral de que toda instituição digital opere agência convencional para todos os serviços. O Banco Central permite oferta de canais eletrônicos segundo o modelo da instituição, desde que preservadas segurança, legitimidade e demais obrigações. Portanto, o consumidor não deve confundir direito de ser atendido adequadamente com obrigação automática de atendimento presencial em qualquer banco.
E se o problema for justamente entrar no aplicativo?
O cliente deve ter um meio efetivo de comunicar fraude, contestar cobranças ou pedir esclarecimentos, observadas as normas pertinentes. Solicite canal oficial alternativo, descreva a indisponibilidade e guarde o protocolo. Se houver urgência por movimentação suspeita, não aguarde indefinidamente uma tela que falha: busque telefone oficial de emergência ou outros canais autenticados.
O que muda com as regras do SAC em 2026?
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em outubro, atualizou parâmetros de atendimento por telefone e canais eletrônicos, com previsão de opção de atendimento humano nas condições da norma. A aplicação prática exige observar a entrada em vigor e o alcance do decreto. A existência de canais digitais não elimina automaticamente os deveres de atendimento previstos para os serviços abrangidos.
Quais provas ajudam numa reclamação?
Registre as tentativas de acesso, erros do aplicativo, números de protocolos e datas. Ao falar com a instituição, peça solução para o problema concreto e não apenas instruções genéricas para reinstalar o programa. Quando possível, use o canal de ouvidoria ou o SAC indicado no contrato e nas páginas oficiais.
Quando buscar outro órgão?
Persistindo falta de atendimento, registre a ocorrência no Procon, Consumidor.gov.br ou Banco Central conforme a natureza do serviço e do problema. Não presuma que a simples ausência de agência física seja irregular; o foco deve estar na obrigação descumprida e no prejuízo provocado pela falta de canal funcional.
Fontes oficiais consultadas:
1. Presidência da República — Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078/1990
2. Ministério da Justiça — Novo decreto do SAC, notícia de 13/10/2026
3. Banco Central — Atendimento bancário, perguntas frequentes
4. Banco Central — Registrar reclamação contra banco ou instituição financeira
Conteúdo informativo elaborado com base na legislação, na regulamentação bancária e em fontes oficiais consultadas em 5 de novembro de 2026. As normas e orientações podem mudar. A aplicação depende dos contratos e das circunstâncias de cada caso. Este texto não substitui orientação jurídica individualizada.
